30.01.2012 - Aktuelles aus den Centren

Wie umgehen mit lange wartenden Patientinnen?

Wartende Frau n

"Lange Wartezeit". Wer diesen Begriff googelt, landet zunächst bei Studienplätzen und dem neuen iPad. Für Patientinnen ist aber eine andere Wartezeit oftmals bedeutender - nämlich die beim Arzt. Auch für niedergelassene und in der Klinik tätige Mediziner sind lange wartende, und deshalb gestresste Patientinnen ein wichtiger Aspekt ihrer täglichen Arbeit.

Klar ist zunächst: Längere Wartezeiten sind vor allem gegen Ende der Sprechstunde nicht immer vermeidbar. Morgens kommen mehrere Patientinnen zu spät oder auch gar nicht. Man wartet auf Patientinnen. Plötzlich kommen Notfall-Patientinnen dazwischen. Die Patientinnen, die sich verspätet haben, erscheinen gleichzeitig. Und plötzlich ist man mit zehn wartenden Frauen konfrontiert, die wieder an den Arbeitsplatz zurück müssen, oder die Kinder vom Kindergarten abholen sollen.

Praktische Tipps für die tägliche Arbeit

Wir haben einige Anregungen zusammengestellt, die Ihnen im Umgang mit zu lange wartenden Patientinnen helfen können:

• Im Warteraum sollte eine ruhige und angenehme Atmosphäre herrschen (kein grelles Licht, kein Lärm).
• Die Arzthelferin sollte die Patientin schon bei der Anmeldung darüber informieren, dass sie mit einer längeren Wartezeit zu rechnen hat. Diese Information sollte in empathischer Loyalität gegenüber Ihnen kommuniziert werden ("die arme Frau Doktor musste heute...").
• Holen Sie die Patientin selbst im Wartezimmer ab und begrüßen Sie sie mit Namen und Handschlag.
• Strahlen Sie Ruhe aus, auch wenn sie innerlich angespannt sind. Zeigen Sie nie, dass sie in Eile oder unter Druck sind.
• Beginnen Sie das Gespräch mit "Wie geht es Ihnen?" oder "Wie fühlen Sie sich?"
• Erklären Sie zu Beginn des Gespräches den Grund für die lange Wartezeit. Geben Sie dabei den wahren Grund an, keine Ausreden.
• Entschuldigen Sie sich für die lange Wartezeit.
• Wenn Sie wissen oder merken, dass die Patientin zu viel Gesprächsbedarf hat, sagen Sie ihr, dass Sie heute nur fünf Minuten mit ihr sprechen können und bieten ihr einen neuen Termin an.
• Bei der Verabschiedung danken sie der Patientin für Ihr Verständnis.
• Geben Sie der Patientin den Rat, sich für das nächste Mal als erste Patientin für den jeweiligen Sprechstundentag anzumelden, um Wartezeit zu vermeiden.

Diese Tipps mögen Ihnen banal erscheinen, oder Sie setzen sie schon seit Jahren ein. Im Alltagsstress vergisst man jedoch manchmal die einfachsten Regeln und macht sich das Arbeiten unnötig schwer.

Vielleicht haben Sie selbst einen guten Tipp für niedergelassene oder in der Klinik tätige Kolleginnen und Kollegen? Wenn ja, dann schreiben Sie uns bitte (achim.schneider(at)charite.de), wir ergänzen die Liste gerne.

Foto: © Klaus-Peter Adler - Fotolia.com

Kontakt:

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